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  售后服務Medical System
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服務理念

醫院進行管理信息系統的建設是為了增強自身的競爭實力,這就牽扯到如何更好地應用管理信息系統,如何通過廠商完善的服務與支持,最大程度地發揮出管理信息系統的各種功能、優勢。如果系統的使用價值提高了,實際上就體現了服務的“升值”作用。

非常重視軟件的服務,從很早就開始了規范化的服務管理,并且已經通過了ISO9002的質量體系認證。確定了自身的技術服務模式(服務監管和現場服務分離,三層服務支持體系,實行分級管理和支持)、技術服務目標(貫徹ISO9002、推動現場服務規范化、專業化、本地化)與技術服務重點(服務規范、服務質量監督和保證,培訓認證)。

 技術服務體系

技術服務模式

n     技術服務模式:服務監管和現場服務分離,三層服務支持體系,實行分級管理和支持。

n     技術服務目標:貫徹ISO9002、推動現場服務規范化、專業化、本地化。

n     技術服務重點:服務規范、服務質量監督和保證,培訓認證。

 

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技術服務組織

n     技術服務總部

技術服務總部分技術支持部、培訓認證部、聯機維護部。技術支持部負責技術支持方案的制定和大型用戶的現場技術支持工作,培訓認證部負責對所有技術服務進行業務培訓和資格認證,對授權咨詢服務中心進行管理規范的培訓,聯機維護部提供電話咨詢服務。

n     某某技術中心

技術中心目前擁有開發人員、技術支持人員二十余名,專門負責醫療衛生行業,可提供7*24小時服務保障。

本項目的服務方式

成立專門的售后服務組織

針對院的特殊性,我們公司成立專門的售后服務組織對客戶提供長期的服務,這個組織主要在前面的項目組的基礎上進行搭建。我們將組織一個由項目管理人員、技術專家、實施人員、技術支持人員組成的某某人民醫院項目小組,來專注的推動某某人民醫院項目的進展,項目完成后,我們將保留原項目組部分成員,負責對某某人民醫院后期的維護和支持工作。我們還將在客戶和我們之間建立通暢的溝通渠道,與各軟件應用部門及時勾通,發現的問題,及時有效的反饋到的服務部門,以便盡快解決;對于醫院需求的改進、業務流程的改動,項目組會在不影響醫院正常工作的情況下, 盡快改進軟件,以適應醫院的新需求。

 

多樣化的服務方式

售后服務組織對醫院提供以下類型的服務活動:

 

n     熱線咨詢服務

設有客戶中心,配有經驗豐富的高級服務工程師接聽和處理客戶應用咨詢。

n     聯機維護服務

聯機維護是特有服務方式,通過公司已有的TCC平臺可以與遠程的客戶端進行聯接,在總部或某某的維護中心就可以直接處理客戶運行中的軟件故障和數據問題。

n     網上服務

能夠訪問Internet的用戶還可以上網查詢我們專制的技術服務專欄,在我們的技術服務專欄里有客戶應用案例、最新技術改進、運行故障排除等豐富的內容。各地用戶可以在技術論壇同技術專家及其它用戶共同探討軟件的應用。

n     E-mail傳真服務

通過發送E-mail和傳真獲得服務。

n     培訓服務

根據客戶需要,提供常備的現場培訓或再培訓服務。

n     快速現場服務

提供現場實施、疑難解決服務。

n     產品服務

我們根據院業務不斷的發展,需求不斷的變更,提供功能更完善的軟件產品;另外為保證系統的正常運行,我們提供定期的升級服務。

  服務承諾

n     服務質量:始終貫徹的ISO9002服務質量方針:真誠周到、專業高效。

n     響應時間我們保證對某某醫院的服務要求實時響應,現場服務2小時內響應;緊急問題半小時內到現場,保證及時、準確地為用戶解決問題。

n     穩定的服務力量:在實施完成后,將保留“實施項目小組”的部分技術人員轉移為售后服務人員,專門給某某人民醫院提供售后服務,讓最了解客戶業務情況以及系統使用的技術人員繼續為某某人民醫院提供最優質的服務,以保證服務的質量和效率。

n     三年免費服務:對提供的應用軟、硬件產品,在系統驗收后,提供三年免費技術維護和其間的升級。

提供長期技術服務:本著長期友好合作的精神,我們將終身提供優質服務,使某某人民醫院的信息化系統不斷發展、持續改進。


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